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完美世界手游熔岩结晶:淺談高校后勤服務外包難點

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摘要:高校后勤社會化改革正推向深入,項目的服務外包成為一種必然的選擇。在這個過程中,要處理好利益和公益的平衡、利益和效率的平衡、管理和服務的平衡等問題,使高校后勤更好地融入社會主義市場體系,為師生提供專業優質滿意的服務,保證高校聚焦主業,激發生機和活力,提升辦學質量和水平。

關鍵詞:高校后勤;社會化改革;服務外包;全面后勤

社會化,是我國高校后勤改革的必由之路。近年來,高校后勤克服了人事關系、利益關系、經濟關系、經營模式、資產界定等一系列現實性的困難以及因此產生的問題,不斷將改革推向深入。高校后勤社會化,使高校后勤更好地融入社會主義市場體系,為師生提供了更優的后勤服務,同時使高校放下后勤包袱,聚焦主業,激發生機和活力,不斷提升辦學質量和水平。服務外包,正成為高校后勤社會化的主要形式。外在市場已經孕育成熟,高校后勤服務外包成為可能。師生需求不斷變化,后勤的內部供應在一定程度上已經無法滿足發展的需要,后勤服務項目通過社會市場開放,采取外包的方式,也就成為自然的選擇。但依然有部分高校對后勤服務外包心存疑慮,甚至有些高校放開后又出現回收的現象,出現徘徊的狀況。原因是服務外包后有些問題無法解決。只有找到解決問題的方法,高校后勤服務才能通過全面服務外包的形式,實現真正的社會化。

一、利益和公益之間的平衡問題

對于高校后勤服務外包來說,這是一個根本性的問題,而且是無法逃避必須直面的矛盾。教育是公益事業,不以贏利為目的,講求的是為師生提供優質的服務,解決師生學習、生活、工作的后勤保障問題,后勤工作好壞的標準,通常以師生的滿意程度為測評標準。而對于承接高校服務外包項目的企業而言,性質上屬于社會資本,資本具有逐利的本性,以盈利為根本目的,進入高??掛滴?,講的是營業額,看的是利潤率。表現為食堂菜價、商店商品價格趨高。外包服務企業的逐利行為必然引起師生的反感,服務滿意度下降,甚至潛藏校園不穩定隱患。樓宇管理、環境衛生維護等物業管理項目,報價低,利潤空間小,承接企業提供的服務品質無法得到保證。報價高,對目前辦學經費依然不充裕的高校來說,承受壓力大。而當前高校師生對于后勤服務的要求正呈現不斷向高的態勢。利益和公益的矛盾,實際上是高校、服務外包企業、高校內部師生三者之間的利益矛盾。高校需要滿足服務外包企業逐利的要求,才能促使服務外包企業提供高品質的服務,才能滿足師生不斷發展的需求。而滿足服務外包企業的逐利要求,師生利益必然受損,高校需要面對師生不滿意率上升的現實。利益和公益的矛盾使高校和外包企業處于兩難境界。要讓服務外包企業有利可圖,又不能損害師生利益。解決問題的關鍵,在于尋找利益和公益之間的平衡點。現在公認的一種做法,就是建立食堂菜價平抑基金,免收房租和管理費、減稅免稅等做法。這是政策規定的行為。但局限于食堂,高校后勤的其他方面尚未有涉及。解決問題,高校必須從企業的服務期限上做文章。目前高校服務外包項目一般2年一招,也有的是3年。不少接受高校服務外包的企業在未來發展不確定的情況下,通?;岵扇《唐諦形?,希望快速收回投資,實現盈利。而此行為必然損害高校和師生的利益。必須讓企業立足長遠,延長利益的獲得期,避免短期高利行為。高??梢圓扇?+2模式或3+3模式,即基本合同期為3年,經學??己瞬餛籃頭衤舛雀叩耐獍笠悼梢匝映ず賢?-3年,甚至采取在下一期招標過程中采取同等條件下優秀考慮的措施。把單純的高校需要師生滿意度,轉變成服務外包企業也需要滿意度,使利益和公益達成一個平衡點。當然,對于那些不能提高優質服務的外包企業,采取果斷淘汰的措施,使外包企業明白,如果單純追求短期利益,必然失去追求長期利益的機會。

二、利益和效率之間的平衡問題

在高校后勤服務項目外包的招投標過程中,低價中標,甚至惡意低價中標最后棄標的現象客觀存在。是否列入政府采購黑名單,這是屬于招投標領域研究的問題。高校后勤服務事實上需要面對的,是進入高校后勤服務領域的外包企業因利益導致效率低下的問題。服務外包企業低價中標,從表面上看,招投標部門為學校節約了辦學經費,成績顯著。但低利潤通?;岬賈潞篤詵裰柿課薹ūV?,背鍋的是學校后勤保障部門。例如,學生宿舍空調損壞,供應商考慮成本問題,往往不能保證及時維修,效率低下,導致學生對后勤服務的不滿意。因購物款項已經結清或尾款數額太小,學校對中標的服務商通常缺乏應有的約束力。解決問題的方法,一是在采購的過程中,把物品采購和維保維修服務分開。二是提高后續服務保證金或尾款數額,使供應商產生棄之可惜的感受。三是延長支付尾款或給還保證金的期限。比如,空調的維保期是六年,供應商的服務期同樣是六年,在六年期滿后再給還??悸塹礁咝C媼俚奶厥餿禾?,財政政策上在這方面必須有所突破,或針對學校的具體情況增加規定條款。當然,作為學校后勤部門,也不能一推了之。需要有一定的備貨,出現維修不及時情況可以采取更替。這同樣需要財政政策給予一定的空間,需要教育主管部門的支持和協調。

三、管理和服務之間的平衡問題

高校后勤項目服務外包后,由外包企業實行專業化管理和服務,很大程度上提高了服務的品質。但依然會出現各種問題。比如服務不到位、對學校要求響應不及時、企業工作人員出現缺崗脫崗現象、企業對學校方面增加的任務要求另行付酬等。甚至出現后續沒有中標的企業需要強行清退的情況。學校和企業分屬兩個獨立法人,企業會從自身利益或角度出發,來應對學校方面的要求,兩者立場不一致時,學校并不能直接干涉企業內部的運營。學校后勤管理部門首先要端正認識,學校和外包企業的目標是一致的,都是為學校師生提供保障性服務。只不過分工略有不同,學校偏重于管理,企業偏重于執行。通常在學校師生的心目中兩者并沒有本質的區別,都代表學校。雙方是一榮俱榮、一損俱損的關系,應追求合作共贏的局面。學校后勤部門的管理,應注重管理目標的制定和具體要求的明確,主要通過招投標公告和雙方簽署的合同。要把好招投標的入場關,選擇品牌好、口碑強、有一定實力的服務外包企業。在合同簽署時應盡可能地科學、精確,寫清各自的權利和義務,避免歧義和糾紛。要把好監督關,后勤管理部門要按規定進行檢查、考核和督促,并做好相應的記錄,發現問題及時糾正。要把好獎懲關,出現問題,按規定給予處罰,對服務外包企業超出合同規定的任務,要給予認可,尤其是大工作量的任務。學校后勤部門同樣承擔服務的職能,包括為服務外包企業提供相應的服務,比如為對方開展工作提供必要的場所,利用學校優勢為對方提供人員的培訓等。學校后勤部門也應從服務企業身上學習先進的管理理念,管理經驗,促進自身發展和提高。分工負責,各司其職,相互支撐,共同發展,才能做好高校的后勤工作。問題客觀存在,關鍵是找到解決問題的方法,切不能因問題的存在而左右搖擺。高校后勤社會化改革勢在必行,后勤項目的全面服務外包已經成為一種必然的趨勢。發現和解決好存在的問題,堅定我們推進高校后勤改革的信心和決心,不斷把高校后勤改革推向深入,為高等教育的發展做出貢獻是每一個高校后勤人的責任和使命。

作者:丁志衛 魯石 單位:蘇州工業園區服務外包職業學院

淺談高校后勤服務外包難點責任編輯:張雨    閱讀:人次
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